ΥΠΟΚΙΝΗΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΣΤΙΣ ΞΕΝΟ∆ΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

ΥΠΟΚΙΝΗΣΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ

        ΣΤΙΣ ΞΕΝΟ∆ΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ

Ο τουρισµός είναι η επικοινωνία των λαών και στη σηµερινή µας κοινωνία αποτελεί πλέον αναγκαιότητα. Η τουριστική βιοµηχανία αποτελεί για την Ελλάδα ένας από τους σηµαντικότερους κλάδους ανάπτυξης και έχει τεράστια οικονοµική και κοινωνική σηµασία για κάθε τουριστικό προορισµό.

 Η υποκίνηση εργαζοµένων απασχολεί έντονα τις επιχειρήσεις και τους ακαδηµαϊκούς τις τελευταίες δεκαετίες, λόγω της καθοριστικής σηµασίας που έχει για την επιτυχία της επιχείρησης. Η υποκίνηση εργαζοµένων αποτελεί ένα σύνολο παραγόντων (κίνητρων), οι οποίοι ενεργοποιούν και δραστηριοποιούν δυνάµεις που επηρεάζουν την ανθρώπινη συµπεριφορά, µε στόχο την βελτίωση της ποιότητας και της ποσότητας της εργασίας που προσφέρουν. Όσο πιο αποτελεσµατική είναι η διοίκηση ανθρωπίνων πόρων µέσω της υποκίνησης εργαζοµένων, τόσο οι εργαζόµενοι αποκτούν µεγαλύτερη αποφασιστικότητα και θέληση να εκπληρώσουν τις εργασιακές του υποχρεώσεις µε επιτυχία και µε το καλύτερο δυνατόν τρόπο. Εποµένως όσο πιο αποτελεσµατική είναι η υποκίνηση ανθρωπίνου δυναµικού, τόσο καλύτερα τα οικονοµικά αποτελέσµατα της επιχείρησης. Ο πελάτης, µέσω του δικαιώµατος κρίσης του είναι ο σηµαντικότερος άµεσος δείκτης αποτελεσµατικότητας προσφερόµενων προϊόντων/ υπηρεσιών και αποτελεί επίσης βασικός έµµεσος δείκτης της αποτελεσµατικής υποκίνησης εργαζοµένων.

Η διεθνής εµπειρία δείχνει πως η παραγωγικότητα συνδέεται άµεσα µε τους ανθρώπινους πόρους και κατ επέκταση µε την ικανότητα των διοικητικών στελεχών για υποκίνηση υπαλλήλων . Υπάρχουν αρκετές µελέτες πάνω στο θέµα της διοίκησης ανθρωπίνου δυναµικού και ειδικότερα για την υποκίνηση εργαζοµένων, οι οποίες ορίζουν µια σειρά στρατηγικές υποκίνησης και µεθόδους επιβράβευσης. Κάθε ξενοδοχειακή επιχείρηση µπορεί ανάλογα µε τα δεδοµένα της (τοποθεσία, εποχικότητα, κατηγορία κλπ.) και τις ανάγκες της να επιλέξει τον καταλληλότερο τρόπο υποκίνησης των υπαλλήλων της. Σε γενικές γραµµές οι θεωρίες γνωστών ψυχολόγων και ερευνητών για την υποκίνηση εργαζόµενων (όπως ο Maslow, Frederick Herzberg, Elton Mayo, Mc Gregor κλπ.) δείχνουν πως αν µια επιχείρηση θέλει να επιτύχει το καλύτερο δυνατό οικονοµικό αποτέλεσµα, τότε θα πρέπει να επικεντρώσει την προσοχή της στην ικανοποίηση των εργαζοµένων της.

Η σηµασία της παραγωγικότητας για το ξενοδοχείο

Η βελτίωση της παραγωγικότητας είναι το άµεσο αποτέλεσµα της υποκίνησης εργαζοµένων και αποτελεί ένας από τους βασικούς τρόπους αύξησης των κερδών της επιχείρησης. Η αυξηµένη παραγωγικότητα ή αλλιώς- η κερδοφορία, έχει άµεση σχέση µε την ανταγωνιστικότητα και τη µελλοντική πορεία της ξενοδοχειακής επιχείρησης στην τουριστική αγορά. Από χρηµατοοικονοµική άποψη η βελτιωµένη παραγωγικότητα αυξάνει το ποσοστό κερδοφορίας, εποµένως την αξία του επενδυµένου κεφαλαίου. Επίσης έχει καθοριστική σηµασία για την δηµιουργία µιας ικανοποιητικής ρευστότητας, η οποία µπορεί να χρησιµοποιηθεί για τις άµεσες οικονοµικές συναλλαγές της επιχείρησης µε τρίτους.

Παράγοντες που επηρεάζουν την παραγωγικότητα

Α. Μέσα στην επιχείρηση • Στρατηγικές επιλογές, είδος της εργασίας, χρονικός ορίζοντας, ρεαλισµός και ιεράρχηση στόχων, υποκίνηση εργαζοµένων  • Μέγεθος της επιχείρησης.  • Βαθµός ολοκλήρωσης ή εξειδίκευσης της παραγωγής. • Πολιτική επενδύσεων - σε τεχνογνωσία και οργάνωση, - σε ανθρώπινους πόρους, - σε εξοπλισµό, σε υποδοµές.  • Κατάσταση, ποιότητα, βαθµός αξιοποίησης των µέσων παραγωγής. • Οργάνωση και φύση της παραγωγικής διαδικασίας. • Είδος, ποιότητα και βαθµός τυποποίηση προϊόντος. • Αποτελεσµατικότητα- ποιότητα οργάνωσης και διοίκησης. • Συνθήκες εργασίας. • Κατάσταση εργασιακών σχέσεων.  • Marketing, πολιτική αγοράς

Β. Στο περιβάλλον της • Εξωτερικές, θετικές ή αρνητικές οικονοµίες. Από αξιοποίηση υπηρεσιών και υποδοµών του τοπικού - Εθνικού ή διεθνούς περιβάλλοντος.  -Μεταφορές- συγκοινωνίες  - Τηλεπικοινωνίες  -Τράπεζες πληροφοριών -Φορείς εκπαίδευσης, επιµόρφωσης, έρευνας  -Συµβουλευτικές υπηρεσίες  - Χρηµατοδότηση  -∆ηµόσιες υπηρεσίες  -Αναπτυξιακοί οργανισµοί  -Υποδοµές υγείας • θετικές ή αρνητικές οικονοµίες από την εκµετάλλευση του φυσικού και θεσµικού περιβάλλοντος.  • Κατάσταση αγοράς και φύση ανταγωνισµού. • Εξάρτηση από επιχειρήσεις µε µεγαλύτερη ή µικρότερη παραγωγικότητα.  • Επιχειρηµατικές διασυνδέσεις και συνεργασίες.

Ορισµός και ρόλος της υποκίνησης εργαζοµένων για την ξενοδοχειακή επιχείρηση

 Η υποκίνηση των εργαζοµένων αποτελεί ένα σύνολο παραγόντων (κινήτρων), οι οποίοι ενεργοποιούν και δραστηριοποιούν δυνάµεις που επηρεάζουν την ανθρώπινη συµπεριφορά, µε σκοπό την βελτίωση της ποιότητας και της ποσότητας της εργασίας που προσφέρουν. Για τον εργαζόµενο η υποκίνηση είναι η θέληση να προσφέρει όλες τις δυνάµεις του στην εργασία που εκτελεί, µε σκοπό να πετύχει υψηλές αποδόσεις και µεγαλύτερη ικανοποίηση των υλικών και ηθικών αναγκών του.

 Όταν το άτοµο βρίσκει στην εργασία του ενδιαφέρον και δυνατότητα να ικανοποιήσει τις ανάγκες του για προσωπική επιτυχία, τότε προσπαθεί να την εκτελεί µε το καλύτερο δυνατόν τρόπο. Στην αντίθετη περίπτωση το άτοµο εργάζεται γιατί πιθανόν αναγκάζεται για διαφόρους λόγους (π.χ. οικονοµικούς) και δεν χρησιµοποιεί ποτέ όλες τις ικανότητες του.

 Για να αποφύγει αυτή την αρνητική αντίδραση των εργαζοµένων, η επιχείρηση πρέπει να υιοθετήσει ένα σωστό τρόπο διοίκησης, δίκαιο σύστηµα αµοιβών και αποτελεσµατικά κίνητρα, για να πετύχει την υποκίνηση του εργατικού δυναµικού σε ανώτερα επίπεδα παραγωγικότητας και αγάπη για την εργασία του. Η υποκίνηση πραγµατοποιείται µέσω της εφαρµογής διαφόρων κινήτρων, τα οποία αποτελούν αιτία της συµπεριφοράς των εργαζοµένων και επηρεάζουν σηµαντικά την απόδοση και την αποτελεσµατικότητα του ανθρώπινου δυναµικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Η ικανοποίηση των αναγκών του εργαζοµένου είναι βασικός παράγοντας για τη σύνδεση των προσωπικών στόχων του µε αυτών της επιχείρησης. Οι υποκινητικοί παράγοντες που συσχετίζονται µε τις ανθρώπινες ανάγκες στο πλαίσιο του εργασιακού περιβάλλοντος παρουσιάζονται στον πίνακα πιο κάτω.

ΑΝΘΡΩΠΙΝΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ	ΥΠΟΚΙΝΗΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ
Φυσικές ανάγκες	Ικανοποιητικοί µισθοί και ηµεροµίσθια. Σεβασµός στη µεταχείριση των εργαζοµένων. Καλές συνθήκες εργασίας
Ανάγκες ασφάλειας	Ασφάλεια πως δεν θα απολυθούν.
Κοινωνικές ανάγκες	Αίσθηµα συµµετοχής στις λειτουργίες. Συµπαράσταση σε ατοµικά προβλήµατα.
Ανάγκες για κοινωνική θέση & εκτίµηση	Αίσθηµα συµµετοχής στις λειτουργίες. Προαγωγή και ανάπτυξη στα πλαίσια της δουλειάς.  Ενδιαφέρουσα εργασία. Πλήρης αναγνώριση της προσφοράς των εργαζοµένων.
Ανάγκες αυτό-ολοκλήρωσης	Ευκαιρία για αυτοµόρφωση και κοινωνική προσφορά.

∆ΙΟΙΚΗΣΗ ΚΑΙ ΗΓΕΣΙΑ

Η υποκίνηση εργαζοµένων ταυτόχρονα εξαρτάται από το είδος της ηγεσίας και την άσκηση της διοίκησης, αλλά και αντίστροφα τα επηρεάζει.

 Η ενδυνάµωση του προσωπικού είναι αποτέλεσµα της συµπεριφοράς της διοίκησης της επιχείρησης και απαιτεί σαφήνεια, συµµετοχή και υποστήριξη

Οι άνθρωποι είναι διαφορετικοί ως προς τη φύση τους και τον χαρακτήρα τους και συµπεριφέρονται µε διαφορετικό τρόπο στην ικανοποίηση της ίδιας ανάγκης.

 Η διοίκηση της ξενοδοχειακής επιχείρησης πρέπει να υποκινεί τους υφιστάµενους (εκτός της προσφοράς κίνητρων) µε µια θετική συµπεριφορά παριστάµενου- υφισταµένου, πρέπει να προσφέρει ελευθερία στην εκτέλεση της εργασίας και να ωθεί τους εργαζόµενους να συµµετέχουν ενεργά στο σχεδιασµό και στις λήψεις αποφάσεων.

Γενικά η διοίκηση πρέπει να κάνει εκείνα τα πράγµατα, τα οποία πιστεύουν πως θα ικανοποιήσουν τις ανάγκες και τις επιθυµίες των υφισταµένων τους, µε σκοπό οι δεύτεροι να ενεργήσουν µε επιθυµητό από την διοίκηση τρόπο.

∆ιαφορές µεταξύ ∆ιοίκηση και Ηγεσία

Ηγεσία είναι το να οδηγεί κανείς τους ‘ανθρώπους του’, να τους διορθώνει, να τους κατευθύνει, να τους υποβοηθά, αλλά και να τους δίνει περιθώριο να εκφραστούν, να συµµετέχουν και να τους εµπνέει να δηµιουργούν.

Ο ηγέτης µπορεί να είναι ο προϊστάµενος τους, αλλά όχι απαραίτητα.

 Εδώ βρίσκετε η πρώτη διαφορά του διευθυντή και του ηγέτη:

∆ιευθυντής, µπορεί να είναι µονό το άτοµο που κατέχει το πόστο, ενώ ηγέτης µπορεί να είναι ο καθένας σε οποίο επίπεδο της ιεραρχίας και αν βρίσκεται, αρκεί να έχει ηγετικό χάρισµα να παρακινεί τους ανθρώπους να τον ακολουθούν πιστά!

 Με αλλά λόγια, διευθυντής γίνεσαι, ηγέτης γεννιέσαι!

ΨΥΧΟΛΟΓΙΑ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ

Σήµερα πλέον οι managers έχουν αποδεχθεί (ή αν όχι θα πρέπει να αποδεχθούν) το γεγονός, πως η επιτυχία της επιχείρησης εξαρτάται από το ανθρώπινο δυναµικό της και πως η αποτελεσµατικότητα του προσωπικού επηρεάζεται από το ψυχολογικό κλίµα στην επιχείρηση και από την ψυχολογική διάθεση των εργαζοµένων.

Πρέπει να υπάρχουν τέσσερις προϋποθέσεις:

1. Να γίνει τοποθέτηση του καταλλήλου ανθρώπου στην κατάλληλη θέση

2. Να εκπαιδεύεται µε διάφορες µεθόδους για να κάνει τις πιο οικονοµικές κινήσεις κατά την εκτέλεση της εργασίας

3. Να του δοθούν κατάλληλα οικονοµικά κίνητρα

4. Να εργάζεται σε καλές συνθήκες και σε καλό περιβάλλον

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΜΟΙΒΩΝ

Πολιτική µισθών και ηµεροµίσθιων

Μια αποτελεσµατική πολιτική µισθών και ηµεροµισθίων περιλαµβάνει θέµατα που αφορούν την αξιολόγηση του έργου,

ανάπτυξη και διατήρηση συστηµάτων αµοιβών,

την εξέταση της αµοιβής σαν οικονοµικό κίνητρο,

τις επικρατούσες αµοιβές στην αγορά,

τις µεταβολές των αµοιβών σε σχέση µε τον πληθωρισµό,

τις συµπληρωµατικές παροχές,

συµµετοχή στα κέρδη,

τον έλεγχο του κόστους αµοιβών,

το κόστος της ζωής,

απαιτήσεις του έργου κ.α.

 Κατά τη δηµιουργία της πολιτικής µισθών και ηµεροµισθίων πρέπει να ληφθούν υπόψη παράγοντες όπως:

οι αµοιβές που προσφέρουν οι ανταγωνιστές για προσέλκυση ικανών υποψηφίων,

την κατάταξη των υπαλλήλων και κλιµάκωση των αµοιβών,

την ικανοποίηση των εργαζοµένων για την ελαχιστοποίηση των αποχωρήσεων,

το ύψους των µισθών σε σχέση µε την παραγωγικότητα κλπ.

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΡΓΟΥ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

 Ορισµός και Σηµασία της Αξιολόγησης

Η αξιολόγηση έργου προσωπικού είναι ο προσδιορισµός της επίδοσης και της αποτελεσµατικότητας του κάθε µέλους του εργατικού δυναµικού της ξενοδοχειακής επιχείρησης, σε σχέση µε το αναµενόµενο αποτέλεσµα βάσει την περιγραφή της εργασίας και τις προδιαγραφές της συγκεκριµένης θέσης.

Η αξιολόγηση του έργου του εργαζοµένου είναι επίσης και ο βαθµός συµµετοχής του εργαζοµένου µέσω της εργασίας του, στην επίτευξη των στόχων της επιχείρησης και έχει άµεση σχέση µε τις αµοιβές και την υποκίνηση.

Η αξιολόγηση έργου του εργαζοµένου παρακινεί το άτοµο να αναπτύσσει τις ικανότητες και τις δραστηριότητες, οι οποίες είναι απαραίτητες για την εκτέλεση της εργασίας του και εποµένως αυξάνει την ικανοποίηση του ατόµου από την επίτευξη ενός υψηλοτέρου επιπέδου παραγωγικότητας.

Η αµοιβή των εργαζοµένων δεν έχει σχέση µονό µε την εκτέλεση ορισµένων δραστηριοτήτων, αλλά και µε την ποιότητα του αποτελέσµατος.

 Η αξιολόγηση του έργου είναι ένα σύστηµα προσδιορισµού της σχετικής αξίας σε χρήµα των εκτελουµένων έργων του κάθε εργαζοµένου.

 Βοηθά στον καθορισµό της αµοιβής του υπαλλήλου µε βάσει το συνεισφερόµενο αποτέλεσµα στη συνολική προσπάθεια και δεν έχει καµιά σχέση µε την επιθυµία του εργοδότη ή τις επιδιώξεις του εργαζοµένου.

Είναι ένα δίκαιο σύστηµα προσδιορισµού της αµοιβής, αποδεκτό από τους εργαζοµένους και από την διοίκηση.

Η αξιολόγηση γίνεται πάντα µέσω της Job Analysis (περιγραφή και προδιαγραφή του έργου)

για να έχουµε γνώση των καθηκόντων και των δραστηριοτήτων που απαιτούνται για τη συγκεκριµένη θέση,

τη σκοπιµότητα των δραστηριοτήτων,

το βαθµό ευθύνης και εξουσίας του εργαζοµένου σ’αυτή τη θέση,

τη συµπεριφορά του,

τις ικανότητες, δεξιότητες και γνώσεις του για την εργασία που εκτελεί.

Πρέπει να γίνει κατανοητό, το πώς πρέπει να εκτελείται η εργασία, για να θεωρηθεί επιτυχηµένη και µε πιο τρόπο θα µετρηθεί η απόδοση. Υστέρα δηµιουργείται µια κατάταξη βάσει την αξιολόγηση της επίτευξης των προκαθορισµένων στόχων για τη µετατροπή τους σε χρηµατική αξία, η οποία προσδιορίζει την αµοιβή του υπαλλήλου.

Μέθοδοι Αξιολόγησης

Α.-µε βάση την επίτευξη των αντικειµενικών στόχων:

1) Καθορισµό των στόχων που πρέπει να επιτευχθούν σε µια ορισµένη χρονική περίοδο

2) Επίτευξη των στόχων που έχουν οριστεί

3) Αξιολόγηση των όσων έχουν επιτευχθεί, µέσω µιας έκθεσης του προϊσταµένου για το βαθµό επιτυχίας και ανάλυση των τυχών αιτιών αποτυχίας

 4) Καθορισµός νέων στόχων

Άλλη µέθοδος είναι η ανάλυση της επίδοσης µε τα εξης βήµατα:

1) Καταγράφουµε τα ονόµατα των υφισταµένων µας.

2) Προσδιορίζουµε το τι σηµαίνει επίπεδο επίδοσης 100% για τον καθένα.

3) Βαθµολογούµε τον κάθε υφιστάµενο µε βάση το επίπεδο επίδοσης 100%.

4) Εξηγούµε τη συγκεκριµένη βαθµολόγηση για κάθε υφιστάµενο και για ολόκληρο το τµήµα σαν σύνολο.

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ, ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ

Όλη η διαδικασία της υποκίνησης των εργαζόµενων αποτελεί ένα περίπλοκο πλέγµα µεταξύ των αναγκών του εργαζόµενου από τη µια πλευρά και από την άλλη των στόχων της επιχείρησης.

 Ο ανθρώπινος συντελεστής

είναι το έµψυχο και δυναµικό στοιχείο της επιχείρησης,

µε συναισθήµατα και επιθυµίες,

µε βούληση και πρωτοβουλία,

µε δυναµική και δηµιουργική σκέψη,

 µε αξίες, συνήθειες, προσδοκίες και κίνητρα.

Βασικός παράγοντας που αφορά την ικανοποίηση του εργαζοµένου από τις οικονοµικές απολαβές του είναι η ορθή αξιολόγηση έργου προσωπικού και την εφαρµογή ενός δίκαιου συστήµατος αµοιβών.

Με αυτό τον τρόπο, ο άνθρωπος αποκτά το αίσθηµα της αξίας του για την επιχείρηση και την κοινωνία.

 Οι εργαζόµενοι όµως δεν έχουν µόνο οικονοµικές ανάγκες, αλλά και ανάγκες κοινωνικές, ψυχολογικές και αυτό-ολοκλήρωσης, τις οποίες προσπαθούν να ικανοποιήσουν µέσα από την εργασία τους.

Οι άνθρωποι έχουν ανάγκη

να είναι επιτυχηµένοι,

καλοί και δυνατοί και

επιζητούν απεγνωσµένα την αναγνώριση,

την αποδοχή και

την έγκριση από τη διοίκηση της επιχείρησης.

Η διαδικασία κάλυψης των αναγκών είναι αδιάκοπη- µόλις καλυφθούν κάποιες ανάγκες, το άτοµο στρέφεται αυτόµατα στην κάλυψη κάποιων άλλων επόµενων αναγκών.

 Άλλοι παράγοντες που επηρεάζουν την αύξηση της παραγωγικότητας είναι τα οικονοµικά κίνητρα- οι υψηλοί µισθοί, οι συνθήκες εργασίας και διαµονής, (δηλαδή το φυσικό περιβάλλον της ξενοδοχειακής επιχείρησης) και η εργασιακή συµπεριφορά µεταξύ συναδέλφων και µε τους προϊστάµενους.

 Όµως οι άνθρωποι δεν δουλεύουν µόνο για τη χρηµατική ανταµοιβή αλλά και για να ικανοποιήσουν πολλές ακόµη ανάγκες τους, όπως είναι οι κοινωνικές ανάγκες που νιώθει το άτοµο και οι οποίες πρέπει να ικανοποιούνται µέσω της εργασίας του και προσφέρουν µια εσωτερική ικανοποίηση στον εργαζόµενο.

Ο αποτελεσµατικός ηγέτης που διοικεί το ανθρώπινο δυναµικό ενός ξενοδοχείου πρέπει να προσπαθεί να διαγνώσει τις ανάγκες και τους προσωπικούς στόχους των εργαζοµένων, να έχει υπόψη του ότι το χρήµα δεν είναι το µόνο κίνητρο- πολλές φορές αποτελεσµατικότερες όπως αποδεικνύεται είναι οι ηθικές επιβραβεύσεις.

Πρέπει να θέτει στόχους που ενδιαφέρουν τους ξενοδοχοϋπαλλήλους,

 να αναγνωρίζει την επιτυχία τους και

να κάνει το προσωπικό να αισθάνεται σηµαντικό λόγο της προσφοράς εργασίας του,

να καθιερώσει ανοικτή επικοινωνία και

 πλήρη πληροφόρηση προς τους υφισταµένους του,

 να προσφέρει ευκαιρίες για ανάπτυξη και µάθηση,

 να δώσει ευθύνες και αυτονοµία στον καθένα να πειραµατισθεί και να

προσπαθήσει να δηµιουργήσει οµαδικό κλίµα εργασίας και συνεργασίας.

Δημήτρης Σχιστοχείλης Ιανουάριος 2017

Project Manager στή Spyrou Philoxenia –Hotel Management Company

Η σημασία των social media για ένα ξενοδοχείο

Οι ταξιδιώτες σήμερα έχουν τη δυνατότητα να προσεγγίσουν ένα ξενοδοχείο και να μάθουν γι’ αυτό, είτε βρίσκονται στην αίθουσα αναμονής ενός αεροδρομίου, είτε κάτω από τα σκεπάσματα του κρεβατιού τους.

Σε αυτό έχουν συμβάλει με το δικό τους τρόπο τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, τα οποία έχουν αλλάξει τον τρόπο που οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν με τις αεροπορικές εταιρείες, τα ξενοδοχεία, μερικές φορές ακόμα και με τους προορισμούς τους.

Ωστόσο πίσω από τα social media υπάρχουν πολλές φορές εξαιρετικά δημιουργικά πνεύματα, τα οποία φροντίζουν να μας υπενθυμίζουν ακόμα και το check-in.

Τα περισσότερα brands ξενοδοχείων αποζητούν τη μέγιστη ανταπόκριση – απάντηση προς τους πελάτες τους εντός 30 λεπτών, με μέγιστο χρόνο ανάλυσης των δεδομένων, διάρκειας 48 ωρών σύμφωνα με την αναφορά του Skift’s.

Εξάπλωση σε έξι διαφορετικά μέρη του πλανήτη, σε διαφορετικές ζώνες ώρας

Είναι χαρακτηριστικό ότι ο επικεφαλής της αλυσίδας Starwood, διευθύνει μία ομάδα 30 ατόμων, η οποία είναι εξαπλωμένη σε έξι διαφορετικά κέντρα του πλανήτη και εργάζεται σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Στόχος της διάρθρωσης της ομάδας κατ’ αυτόν τον τρόπο είναι να υπάρχει πάντοτε διαθέσιμος ένα υπάλληλος στην Αυστραλία, ο οποίος θα μπορέσει να απαντήσει σε κάποιον πελάτη στη διάρκεια της νύχτας, στις Ηνωμένες Πολιτείες.

Ιεράρχηση των μηνυμάτων

Όλες οι εταιρείες πάντως στέκονται στη σημασία της ιεράρχησης των μηνυμάτων των επισκεπτών. Οι καταγγελίες και οι αιτήσεις κρατήσεων πρέπει να διεκπεραιώνονται πρώτες, ενώ ακολουθούν τα σχόλια και οι γενικότερες ερωτήσεις σχετικά με το επερχόμενο ταξίδι.

Οι σύντομες απαντήσεις το στοίχημα των επιχειρήσεων

Έτσι, πίσω από τη λειτουργία και την αξιοποίηση των social media υπάρχει ένας πολύ καλός λόγος. Δίνουν στους πελάτες τη δυνατότητα να εκφράσουν τα παράπονά τους ή τις εμπειρίες τους μέσω μίας δημόσιας πλατφόρμας. Ωστόσο μία γρήγορη απάντηση μπορεί να αναδείξει το μέγεθος μιας επιχείρησης, από την άλλη όμως μία απάντηση που έρχεται με καθυστέρηση μπορεί να τη βλάψει.

Σε ό,τι αφορά τις θέσεις, αυτή του διευθυντή μέσων κοινωνικής δικτύωσης σε ένα ξενοδοχείο, έχει εξελιχθεί στη διάρκεια των ετών – αναφορικά με τα καθήκοντά του- και συνεχίζει να εξελίσσεται μέρα με τη μέρα, αποκτώντας καθοριστικό ρόλο στη στρατηγική μάρκετινγκ μιας επιχείρησης.

Οι επιλογές προς τους πελάτες

Oι πελάτες από την πλευρά τους, στο ξενοδοχείο Capital Hilton, έχουν τη δυνατότητα να τιτιβίσουν μέσω twitter για τις επιθυμίες τους σχετικά με το γεύμα στο εστιατόριο καθώς και για οδηγίες που επιθυμούν να λάβουν σε σχέση με το πού θα πάνε και πώς θα κινηθούν μέσα στην πόλη κατά τη διάρκεια της διαμονής τους.

Ωστόσο τα είδη των χρηστών είναι γεγονός ότι μεταβάλλονται από μέσο σε μέσο. Για παράδειγμα το Pinterest μπορεί ευκολότερα να δώσει βήμα έκφρασης σε μία νύφη, το Linkedin προσφέρεται για όσους προγραμματίζουν ένα επαγγελματικό ταξίδι, ενώ το Instagram προσφέρεται για νεότερους χρήστες.

Τι επιδοτήσεις προβλέπει ο Αναπτυξιακός Νόμος για τα ξενοδοχεία

ΑΠΟ ΤΗΝ SPYROU PHILOXENIA

Url: www.spyrouphiloxenia.com

https://www.linkedin.com/in/spyrou-philoxenia-a193b5125

Επιδοτήσεις μπορούν να λάβουν υφιστάμενες ή νέες ξενοδοχειακές μονάδες μέσα από τον Αναπτυξιακό νόμο. Στόχος είναι η αναβάθμιση του τουριστικού προϊόντος, ενώ ταυτόχρονα χορηγείται επιχορήγηση για ίδρυση νέων ξενοδοχειακών μονάδων.

Τα γενικής εφαρμογής κίνητρα που προβλέπει ο νέος αναπτυξιακός νόμος είναι τα ακόλουθα:

1.     Φορολογική απαλλαγή που συνίσταται στην απαλλαγή από την καταβολή φόρου εισοδήματος επί των πραγματοποιούμενων προ φόρου κερδών, τα οποία προκύπτουν με βάση τη φορολογική νομοθεσία από το σύνολο των δραστηριοτήτων της επιχείρησης, αφαιρουμένου του φόρου του νομικού προσώπου ή νομικής οντότητας που αναλογεί στα κέρδη που διανέμονται ή αναλαμβάνονται από τους εταίρους. Η φοροαπαλλαγή δεν μπορεί να υπερβαίνει ετησίως το 20% του συνολικού ποσού της φοροαπαλλαγής και μπορεί να επιμερισθεί σε βάθος 15ετίας.

2.     Δημόσια επιχορήγηση από 10% έως 45% με κριτήρια γεωγραφικά αλλά και ανάλογα με το μέγεθος της επιχείρησης.

3.     Επιδότηση χρηματοδοτικής μίσθωσης για την απόκτηση καινούργιου μηχανολογικού και λοιπού εξοπλισμού.

4.     Κάλυψη από το Δημόσιο του μισθολογικού κόστους των νέων θέσεων εργασίας που δημιουργούνται και συνδέονται με το επενδυτικό σχέδιο και οι οποίες δεν λαμβάνουν καμία άλλη κρατική ενίσχυση.

5.     Χρηματοδότηση επιχειρηματικού κινδύνου μέσω Ταμείου Συμμετοχών.

Για τον τομέα του Τουρισμού ενισχύονται:

§  Ίδρυση ή επέκταση ξενοδοχειακών μονάδων, κατηγορίας τουλάχιστον 3*, πρώην Β’ τάξης.

§  Εκσυγχρονισμός ολοκληρωμένης μορφής λειτουργουσών ξενοδοχειακών μονάδων ή μονάδων που έχουν διακόψει τη λειτουργία τους, χωρίς στο διάστημα της διακοπής να έχει γίνει αλλαγή στη χρήση του κτιρίου, με την προϋπόθεση ότι με τον εκσυγχρονισμό τους αναβαθμίζονται τουλάχιστον σε κατηγορία τεσσάρων αστέρων (4*) . Επίσης εκσυγχρονισμός ολοκληρωμένης μορφής ως άνω ξενοδοχειακών μονάδων κατηγορίας τριών αστέρων (3*) και ως ενισχυόμενου κόστους ενός εκατομμυρίου (1.000.000) ευρώ.

§  Εκσυγχρονισμός ολοκληρωμένης μορφής λειτουργουσών τουριστικών οργανωμένων κατασκηνώσεων (campings), τουλάχιστον Γ’ τάξης.

§  Εκσυγχρονισμός ολοκληρωμένης μορφής ξενοδοχειακών μονάδων σε κτίρια που χαρακτηρίζονται διατηρητέα ή παραδοσιακά, τα οποία λειτουργούν ή έχουν διακόψει τη λειτουργία τους, χωρίς στο διάστημα της διακοπής να έχει γίνει αλλαγή στη χρήση του κτιρίου, με την προϋπόθεση ότι με τον εκσυγχρονισμό τους αναβαθμίζονται τουλάχιστον σε κατηγορία τεσσάρων αστέρων (4*).

§  Εκσυγχρονισμός ξενοδοχειακών μονάδων που αφορά στη δημιουργία συμπληρωματικών εγκαταστάσεων με την προσθήκη νέων κοινόχρηστων χώρων, νέων χρήσεων επί κοινόχρηστων χώρων, πισίνων, αθλητικών εγκαταστάσεων κλπ. σε ξενοδοχειακές μονάδες τουλάχιστον κατηγορίας τεσσάρων αστέρων (4*), με σκοπό την παροχή πρόσθετων υπηρεσιών.

§  Μετατροπή παραδοσιακών ή διατηρητέων κτιρίων σε ξενοδοχειακές μονάδες τουλάχιστον 2* πρώην Γ’ τάξης

§  Ίδρυση, επέκταση, εκσυγχρονισμός, έργων ειδικής τουριστικής υποδομής : τουριστικών λιμένων σκαφών αναψυχής, συνεδριακών κέντρων, γηπέδων γκολφ, εγκαταστάσεων αξιοποίησης ιαματικών πηγών, κέντρων θαλασσοθεραπείας, κέντρων τουρισμού υγείας, χιονοδρομικών κέντρων, κέντρων προπονητικού-αθλητικού τουρισμού, αυτοκινητοδρόμων, θεματικών πάρκων.

§  Εγκαταστάσεων αγροτουρισμού ή οινοτουρισμού, όταν υποβάλλεται επενδυτικό σχέδιο από σχηματισμούς συνέργειας και δικτύωσης (clusters- συστάδες),

§  Ίδρυσης ξενώνων φιλοξενίας νέων

Με κοινή απόφαση του Υπουργού Οικονομίας, Ανάπτυξης και Τουρισμού και των συναρμόδιων Υπουργών, η οποία δεν μπορεί να τροποποιηθεί πριν την παρέλευση διετίας από την έκδοσή της, δύνανται να καθορίζονται περιοχές της επικράτειας οι οποίες θα εξαιρούνται λόγω κορεσμού.

10 τρόποι για να “χτίσετε” το brand της επιχείρησής σας

 

Η διαδικασία του branding είναι πάρα πολύ σημαντική τόσο για τις μικρές επιχειρήσεις όσο και για τις μεγάλες. Ωστόσο αυτό που παρατηρείται κυρίως στους ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων είναι ότι παρόλο που αντιλαμβάνονται ότι η συγκεκριμένη διαδικασία είναι απαραίτητη για την επιχείρησή τους, πάρα πολλοί από αυτούς δεν γνωρίζουν τον λόγο για τον οποίο είναι τόσο σημαντική. Ακόμα ενώ κατανοούν ότι δεν πρόκειται μόνο για ένα λογότυπο ή για το πώς η επιχείρηση γίνεται αντιληπτή στο εξωτερικό της περιβάλλον, ενώ συνειδητοποιούν ότι μια επιτυχημένη επιχείρηση είναι αποτέλεσμα ενός πολύ δυνατού branding και έχουν την φιλοδοξία να χτίσουν και εκείνοι ένα brand που θα τους φέρει την επιτυχία, δεν έχουν φτάσει ακόμα στο σημείο να καταλάβουν ότι ουσιαστικά αυτή η διαδικασία του branding είναι η καρδιά της επιχείρησης. Είναι τόσο σημαντική που σε πολλές περιπτώσεις η λέξη brand μπορεί να είναι ακόμα και συνώνυμο της ίδιας της λέξης «επιχείρηση».

Μέσω της διαδικασίας αυτής η εταιρεία προσδιορίζεται απέναντι στον ίδιο της τον εαυτό, στους εργαζομένους της, καθώς και επίσης στο εξωτερικό της κοινό. Το branding είναι η ταυτότητα της επιχείρησης, ο πυρήνας, οι αξίες της και όχι αυτό που φαίνεται ή λέγεται ότι είναι.

Όταν το brand είναι στρατηγικά προσδιορισμένο, τα πλεονεκτήματα που δημιουργούνται για την επιχείρηση είναι τα ίδια με αυτά που υπάρχουν στην περίπτωση ενός ερωτευμένου ανθρώπου. Η συναισθηματική σύνδεση του πελάτη με το brand φέρνει μεγαλύτερες πωλήσεις και καλύτερη διαφοροποίηση του brand. Παράλληλα, οδηγεί σε αφοσίωση του πελάτη και μπορεί ακόμα και να προστατεύσει την τιμολογιακή σας πολιτική, σε εποχές που οι ανταγωνιστές σας βασίζονται σε προωθητικές εκπτώσεις για να φέρουν μεγαλύτερες πωλήσεις.

Στη συνέχεια συμβαίνει το ίδιο που γίνεται όταν δύο άνθρωποι αγαπιούνται πολύ και η σχέση τους είναι τόσο δυνατή που θέλουν να κάνουν οικογένεια. Όταν ο πελάτης δεθεί συναισθηματικά με το brand, τότε είναι η κατάλληλη στιγμή για να επεκτείνει η επιχείρηση την προϊοντική της γκάμα.

 

Και για να συνοψίσουμε όλα τα παραπάνω το brand και το branding είναι:

·         Μία υπόσχεση

·         Ο τρόπος που διαφοροποιείται κάτι από τα υπόλοιπα που υπάρχουν

·         Οτιδήποτε πιστεύει ο πελάτης για μία εταιρεία/οργανισμό

·         Ένα συναίσθημα που δημιουργείται μέσω της αλληλεπίδρασης με ένα προϊόν/υπηρεσία, με μία εταιρεία

·         Η χειροπιαστή αντιπροσώπευση των αξιών ενός ανθρώπου ή ενός οργανισμού/εταιρείας

·         Ένα σύνολο προσδοκιών οι οποίες έχουν ικανοποιηθεί

·         Η εμπιστοσύνη μεταξύ ενός πελάτη και μίας επιχείρησης

·         Το άυλο περιουσιακό στοιχείο μιας επιχείρησης

·         Ένα σύνολο από μοναδικά οφέλη

·         Οι λόγοι για τους οποίους αγοράζουμε κάτι

·         Η ιστορία που λέμε

·         Ένα σύμβολο του ανήκειν

·         Επικοινωνία με ή χωρίς χρήση λέξεων

·         Η εμπειρία που έχει ένας πελάτης

·         Η εντύπωση που έχει μείνει μετά την τελευταία αλληλεπίδραση

Γιατί χρειαζόμαστε το «Branding»;

Ένα brand είναι κάτι περισσότερο από το λογότυπο, το χρώμα, τη συσκευασία όπως προαναφέρθηκε. Δεν αφορά σε πρώτη φάση την εξωτερική δομή και το παρουσιαστικό ενός προϊόντος/υπηρεσίας. Και δεν αφορά τις τακτικές που ακολουθούνται για την προώθησή του. Αυτό είπαμε αφορά το μάρκετινγκ. Το branding είναι κάτι που συμβαίνει. Κάτι που συμβαίνει από μέσα προς τα έξω. Οι επιτυχημένες εταιρείες, τα επιτυχημένα brands, οι επιτυχημένες ιδέες έχουν τα θεμέλιά τους σε μία εξαιρετική αποστολή η οποία συνδέεται με συγκεκριμένες αξίες, συγκεκριμένα οφέλη και η οποία εκφράζεται μέσα από μία ιστορία (το γνωστό storytelling) την οποία ο κόσμος την πιστεύει και γίνεται ένα μ' αυτήν.

Ότι κάνετε για να πείτε αυτή την ιστορία-από το όνομα του brand, μέχρι την αλληλεπίδραση με τους πελάτες σας στα κοινωνικά δίκτυα-θα πρέπει να αντικατοπτρίζει αυτό που είστε και θα πρέπει να επικοινωνεί στον κόσμο το γιατί θα πρέπει να ενδιαφερθεί για αυτό που εσείς έχετε παράξει/δημιουργήσει.

Οι άνθρωποι πλέον δεν θέλουν περισσότερες πληροφορίες ή προϊόντα ή υπηρεσίες. Θέλουν εμπιστοσύνη. Θέλουν να μπορούν να πιστέψουν σε σας, στους στόχους σας, στην επιτυχία σας, στην ιστορία σας.

Και μην ξεχνάτε ποτέ!

Οι τακτικές είναι αυτές που προωθούν τις ιδέες. Όμως η ξεκάθαρη στρατηγική είναι που πραγματικά πουλάει. Έτσι λοιπόν η πρώτη ερώτηση που πρέπει να κάνει κάποιος είναι: «Γιατί οι άνθρωποι θα ενδιαφερθούν για την ιδέα μου;» και όχι «Πώς θα κάνω τους ανθρώπους να αγοράσουν την ιδέα μου». Η απάντηση σ' αυτήν την πρώτη και βασική ερώτηση είναι αυτή που αποτελεί το θεμέλιο του brand σας. Η απάντηση σ' αυτήν την πρώτη ερώτηση είναι η Πρόταση Αξίας της Ιδέας σας. Είναι η αρχή του ταξιδιού που ονομάζουμε branding.

Ακολουθούν 10 tips που θα σας βοηθήσουν να εφαρμόσετε με επιτυχία την διαδικασία του branding για την επιχείρησή σας:

1. Δώστε ένα ορισμό για το τι ακριβώς είναι το brand σας.
Αξιολογήστε το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρετε, εντοπίστε τον χώρο που καταλαμβάνει στην αγορά και διερευνήστε τις συναισθηματικές και λογικές ανάγκες και ανησυχίες των πελατών σας. Το brand θα πρέπει να προωθεί την επιχείρησή σας, να συνδέεται με την πελατειακή σας βάση και να σας διαφοροποιεί στην αγορά.

2. Όταν χτίζετε το brand, αντιμετωπίστε το σαν να είναι άνθρωπος.
Ο χαρακτήρας του ανθρώπου διαμορφώνεται από την ιστορία, τις πεποιθήσεις, τις αξίες και τους στόχους του που προσδιορίζουν το ποιος είναι και με ποιούς συσχετίζεται, τον τρόπο συμπεριφοράς, ντυσίματος και ομιλίας του. Κατά κάποιο τρόπο, το ίδιο συμβαίνει και με ένα brand. Έχει και αυτό προσωπικότητα και είναι πολύ σημαντικό να καταλάβουμε ποια είναι αυτή, προκειμένου η συνολική “συμπεριφορά” του να συμβαδίζει με τον χαρακτήρα του.

3. Σκεφτείτε ποια είναι η κινητήριος δύναμη της επιχείρησης σας.
Με άλλα λόγια ποιες είναι οι αξίες, οι στόχοι και οι “ήρωες” της. Γνωρίζοντας όλα αυτά, θα μπορέσετε να πετύχετε καλύτερο brand positioning και να επικοινωνήσετε την ταυτότητα και τον χαρακτήρα του brand.

4. To brand θα πρέπει να έχει ως στόχο το χτίσιμο μακροχρόνιας σχέσης με τον πελάτη.
Μιλήστε με ειλικρίνεια χωρίς να κρύβετε ή να μασκαρεύετε το προϊόν σας, γιατί κάνοντας το αυτό θα δημιουργήσετε προσδοκίες στον πελάτη και στο τέλος θα βγείτε εσείς ο χαμένος, καθώς θα φαίνεται ότι έχετε αθετήσει την υπόσχεσή σας. Δημιουργήστε εμπιστοσύνη με ειλικρινές branding. Σαφείς, ξεκάθαρες κουβέντες για το ποια είναι η επιχείρησή σας και τις αξίες που διέπουν την λειτουργία της.

5. Το brand σας θα πρέπει να μιλάει πάντα με συνέπεια.
Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσουν να μάθουν όλοι το ποια είναι η επιχείρησή σας και τι ακριβώς προσφέρει, προκειμένου να γνωρίζει ο πελάτης τι να περιμένει από την παρεχόμενη υπηρεσία ή το προϊόν σας.

6. Ωστόσο, δεν θα πρέπει να αποκτήσει εμμονή με την συνέπεια, επαναλαμβάνοντας το ίδιο μήνυμα, με τον ίδιο τρόπο, ξανά και ξανά.
Μπορείτε ακόμα να εστιάσετε σε διάφορα μηνύματα, τα οποία θα δουλέψουν από κοινού για το χτίσιμο μιας εταιρικής ταυτότητας που έχει συνοχή.

7. Εάν η επιχείρηση σας είναι μικρή, μην προσπαθείτε να μιμηθείτε τις μεγάλες αλυσίδες καταστημάτων και τα μεγάλα brands.
Διαμορφώστε την δική σας ξεχωριστή ταυτότητα. Τη σημερινή εποχή παρατηρείται μια καταναλωτική τάση που φαίνεται να προτιμάει τα μικρά, ανεξάρτητα καταστήματα και όχι τα μεγάλα. Χρησιμοποιήστε την τάση αυτή προς όφελός σας. Προσελκύστε τον πελάτη που δεν του αρέσει η πλήρης τυποποίηση και θέλει για τον εαυτό του κάτι ιδιαίτερο, γνήσιο και αυθεντικό.

8. Να είστε καινοτόμοι, τολμηροί και άφοβοι για αυτό στο οποίο πιστεύετε.
Ένα μειονέκτημα των μεγάλων επιχειρήσεων είναι η γραφειοκρατία που οδηγεί σε έλλειψη προσαρμοστικότητας και ευελιξίας, με αποτέλεσμα η επιχείρηση να μην προλαβαίνει να αντιδράσει στις διαρκείς αλλαγές των αναγκών του πελάτη. Η γραφειοκρατία και τα πολλά επίπεδα λήψης αποφάσεων μπορούν να κάνουν μια επιχείρηση να μην είναι ιδιαίτερα τολμηρή με το brand της.

9. Έχετε πάντα κατά νου το brand σας όταν επικοινωνείτε με την πελατειακή σας βάση και ειδικά όταν κάνετε προσφορές.
Μην χάνετε την υπερηφάνεια σας. Προσπαθήστε να προσφέρετε περισσότερα, αντί να μειώσετε τις τιμές των προϊόντων ή υπηρεσιών σας.

10. Στο παρελθόν αυτό που γινόταν ήταν η τοποθέτηση του λογοτύπου σε κάθε δυνατό σημείο.

Στο μέλλον αυτό που θα γίνεται είναι ένα παιχνίδι με τον πελάτη που θα φέρει την αφοσίωση του.

Τι σημαίνει αυτό; Σεβάσου την νοημοσύνη του πελάτη, αλλά μην του χαρίσεις τίποτα με την μια, εκ των προτέρων.

Δώσε του την ευκαιρία να ανακαλύψει μόνος του το brand σου. Με αυτό τον τρόπο θα δημιουργήσεις τους αγγελιαφόρους του brand σου που θα μιλήσουν στους υπολοίπους ανθρώπους για αυτό που μόλις ανακάλυψαν.

Οι παραπάνω είναι οι βασικότεροι κανόνες για την χάραξη και υλοποίηση της στρατηγικής branding μιας επιχείρησης.

Αυτό μπορείτε να το κάνετε και εσείς μόνοι σας για την επιχείρησή σας. Αν όμως θέλετε να εμβαθύνετε και να χτίσετε το όνομα της επιχείρησής σας με συνέπεια και αποτελεσματικότητα, καλύτερο είναι να απευθυνθείτε σε εταιρείες που εξειδικεύονται στο branding και διαθέτουν εμπειρία.

Για την αποφυγή λαθών θα πρέπει να γίνει λεπτομερής μελέτη όλων των παραμέτρων, ενώ παράλληλα είναι σημαντική και η εμπειρία ενός ειδικού.