Πώς η διαδικτυακή φήμη ενός ξενοδοχείου επηρεάζει τα έσοδά του

Πώς η διαδικτυακή φήμη ενός ξενοδοχείου επηρεάζει τα έσοδά του

Οι πελάτες ξενοδοχείων υποβάλλουν κριτικές και βαθμολογίες online για κάθε πτυχή της εμπειρίας τους, από το πρωινό έως τα κρεβάτια και το προσωπικό. Φτάνουν στο σημείο ακόμα και να δημοσιεύουν βίντεο και φωτογραφίες πριν κάνουν check-out. Και όλο αυτό το περιεχόμενο επηρεάζει τους άλλους ταξιδιώτες.

Όταν οι ξενοδόχοι κατανοήσουν γιατί οι ταξιδιώτες βασίζονται σε κριτικές και καταλάβουν τη σπουδαιότητα της διαχείρισης της φήμης, καθώς και τον αντίκτυπο που έχουν οι κριτικές στα ποσοστά clicks ανά εμφανίσεις (CTR), θα έχουν μια πιο ολοκληρωμένη ιδέα για το πώς η φήμη επηρεάζει άμεσα τα έσοδά τους.

Σκεφτείτε όπως ένας ταξιδιώτης

Οι ταξιδιώτες ανατρέχουν στο ίντερνετ όχι μόνο, για να βρουν μια καλή προσφορά για ένα ξενοδοχείο, αλλά και για να διαβάσουν τι έχουν να πουν προηγούμενοι πελάτες για ένα κατάλυμα που τους τραβάει το ενδιαφέρον. Για την ακρίβεια, το 90% των ερωτηθέντων σε μια πρόσφατη έρευνα είπε ότι οι βαθμολογίες σε μια ιστοσελίδα κριτικών παίζουν μεγάλο ρόλο στην απόφασή τους για κράτηση. Αυτό τονίζει το γεγονός ότι οι ξενοδόχοι πρέπει να ενθαρρύνουν τους πελάτες να υποβάλλουν κριτικές, και όχι μόνο σε μία ιστοσελίδα.

Σκεφτείτε το εξής: Όταν ένα ξενοδοχείο έχει ανομοιογενείς κριτικές, οι ταξιδιώτες θα ελέγξουν άλλες ιστοσελίδες online, για να δουν αν οι κριτικές αυτές είναι σύμφωνες με τις εμπειρίες προηγούμενων πελατών. Αν δεν είναι διαθέσιμες άλλες κριτικές, θα αναζητήσουν ένα κατάλυμα που διαθέτει κριτικές σε διάφορες ιστοσελίδες. Γιατί το κάνουν αυτό; Με αυτό τον τρόπο κατανοούν το κατάλυμα καλύτερα και είναι ήσυχοι ότι το κατάλυμα θα ανταποκριθεί στις προσδοκίες τους.

Δείτε αποτελέσματα από τη διαχείριση φήμης                         

Οι ταξιδιώτες δεν βλέπουν απλώς τη συνολική φήμη ενός ξενοδοχείου. Εξετάζουν τις βαθμολογίες των πελατών για συγκεκριμένες πτυχές ενός καταλύματος, από την καθαριότητα έως τις υπηρεσίες και την άνεση.

Σε μια μελέτη της Ipsos, το 45% των ερωτηθέντων είπαν ότι το περιεχόμενο που προέρχεται από τους χρήστες, όπως οι κριτικές, και οι καλές και οι κακές, παίζει σημαντικό ρόλο στην επιλογή ξενοδοχείου τους. Επίσης, το 68% δήλωσε ότι εμπιστεύεται τις κριτικές άλλων ταξιδιωτών.

Οπότε, ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος, για να χειριστείτε τις κακές κριτικές;

Εδώ είναι που μπαίνει η διαχείριση φήμης, απαντώντας στις αρνητικές κριτικές με θετικό τρόπο και επιλύοντας θέματα που χρειάζονται την προσοχή σας. Αν το κάνετε αυτό, όχι μόνο θα κάνετε τον πελάτη να αισθάνεται ότι τον ακούτε, αλλά δείχνει επίσης στους ταξιδιώτες ότι το ξενοδοχείο είναι επικεντρωμένο στον πελάτη και έχει μια προσέγγιση πρόληψης σε αυτά που χρειάζονται βελτίωση.

Η διαχείριση φήμης έχει και αυτή αποτελέσματα. Μια μελέτη από τη Σχολή Διοίκησης Ξενοδοχείων του Πανεπιστημίου Cornell  αποκάλυψε ότι, αν ένα κατάλυμα δει τα σκορ κριτικών του να ανεβούν μία μονάδα σε μια κλίμακα 5 μονάδων, μπορεί να ανεβάσει τις τιμές δωματίων κατά 11% και να διατηρήσει τα ίδια ποσοστό κρατήσεων ή το ίδιο μερίδιο στην αγορά. Το 76% των ταξιδιωτών σε μια έρευνα TrustYou είπε ότι ήταν διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα για ένα ξενοδοχείο που είχε υψηλότερα σκορ κριτικών.

Να ορισμένες συμβουλές για το πώς οι ξενοδόχοι μπορούν να δουν το CTR (Αναλογία κλικ προς αριθμό εμφανίσεων )τους να αυξάνεται:

• Αυξήστε τον αριθμό των online κριτικών στέλνοντας στους πρόσφατους επισκέπτες ένα email, για να τους ευχαριστήσετε για τη διαμονή τους, υπενθυμίζοντάς τους ότι θα εκτιμούσατε πολύ τις κριτικές τους
• Προσφέρετε στη ρεσεψιόν μια οθόνη αφής, ώστε να είναι πιο βολικό για τους επισκέπτες να υποβάλουν την κριτική τους κατά τη διάρκεια της διαμονής τους ή όταν πραγματοποιούν check-out
• Διευκολύνετε τους επισκέπτες να γράψουν την κριτική τους περιλαμβάνοντας τους συνδέσμους (links) στις σελίδες του ξενοδοχείου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Παρόλο που το ίντερνετ επιτρέπει στους ξενοδόχους να προσελκύουν πιθανούς πελάτες από όλο τον κόσμο, οι πλατφόρμες όπου οι ταξιδιώτες δημοσιεύουν και διαβάζουν κριτικές είναι αναρίθμητες. 

Τεχνολογία ξενοδοχείων: 4 τάσεις που ήρθαν, για να μείνουν

Τεχνολογία ξενοδοχείων: 4 τάσεις που ήρθαν, για να μείνουν

Όποιοι νόμοι και αν διέπουν τον ρυθμό της βιολογικής εξέλιξης, προφανώς δεν ισχύουν και για την τεχνολογία.

Αν και υπάρχουν εκείνες οι προβλέψιμες πρόοδοι στην τεχνολογία ξενοδοχείων που όλοι τις βλέπουν να έρχονται, ως το φυσικό επακόλουθο των εξελίξεων που παίρνουν χρόνια να εμφανιστούν, υπάρχουν και άλλες που εμφανίζονται ξαφνικά, εκπλήσσοντας και σαστίζοντας τη βιομηχανία.

Και παρόλα αυτά, κατά κάποιο τρόπο η τεχνολογία ξενοδοχείων ακολουθεί τους βασικούς νόμους της εξέλιξης: Αν ωφελεί το ξενοδοχείο, την πελάτη και ολόκληρη τη βιομηχανία, η εξέλιξη θα παραμείνει. Αν όχι, θα περάσει και θα φύγει.

Οι τέσσερις τάσεις στην τεχνολογία ξενοδοχείων που αναλύονται σε αυτό το άρθρο φαίνεται να διαθέτουν αυτή τη δύναμη να παραμείνουν, η οποία μπορεί να μετατρέψει τις νέες τεχνολογίες σε στάνταρ της βιομηχανίας. Και δεν ισχύουν μόνο για τα high-tech ξενοδοχεία, αλλά και για όλα τα ξενοδοχεία που επιθυμούν να παραμείνουν ανταγωνιστικά στο παρόν περιβάλλον ταξιδιών και φιλοξενίας.

Τεχνολογία εξατομίκευσης: Στοχεύστε σε επιθυμίες και αναμένετε ανάγκες

Αντί να προσπαθούν να προσελκύσουν διάφορους τύπους καταναλωτών με μια γενική ξενοδοχειακή εμπειρία, τα ξενοδοχεία μπορούν πλέον να χρησιμοποιούν την τεχνολογία, ώστε να προσφέρουν εξατομικευμένες ξενοδοχειακές διαμονές που είναι προσαρμοσμένες σε κάθε επισκέπτη ξεχωριστά.

Το πιο εντυπωσιακό με αυτή την τάση είναι το πώς αυτή ενσωματώνεται στην εμπειρία πελατών για την πώληση πρόσθετων παροχών και τη δημιουργία πιστών πελατών. Η κατηγοριοποίηση πελατών (customer-profiling) που βασίζεται στην τεχνολογία των ιστοσελίδων μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πλέον πραγματικότητα. Και βοηθάει τα ξενοδοχεία να γνωρίζουν ποια εστιατόρια να προτείνουν, ποιες ειδικές προσφορές να προωθούν και ποιες τοπικές δραστηριότητες να συνιστούν, πριν καν ο επισκέπτης κάνει check-in.

Τι πρέπει να γνωρίζουν τα ξενοδοχεία: Η δημιουργία μοναδικών προφίλ επισκεπτών με πληροφορίες για τις προτιμήσεις τους και τις προσωπικές λεπτομέρειές τους είναι γρήγορη και εύκολη, όταν γίνεται με λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείων. Και όσο περισσότερες φορές διαμένει ένας πελάτης, τόσο πιο εξατομικευμένη (και συνεπώς και ευχάριστη) γίνεται η εμπειρία του και τόσο πιο πιθανό είναι ο πελάτης να πραγματοποιήσει κράτηση ξανά στο μέλλον. Πρόκειται για μια παροχή θετικών σχολίων που ωφελούν και την ξενοδοχειακή επιχείρηση και τον επισκέπτη.

Ψηφιακές λύσεις για την προώθηση απευθείας κρατήσεων από το metasearch

Ίσως η μεγαλύτερη προτεραιότητα σε όλη τη βιομηχανία είναι η ικανότητα προσέλκυσης απευθείας κρατήσεων με μια ισχυρή διαδικτυακή παρουσία και μια ανταγωνιστική μηχανή κρατήσεων.

Το metasearch αποδεικνύεται ότι ήρθε για να μείνει στη βιομηχανία και αποτελεί αναμφίβολα το πιο σημαντικό διαφημιστικό κανάλι για την αύξηση της διαδικτυακής προβολής. Και με τη ραγδαία αύξηση της δημοτικότητας του metasearch ανάμεσα στους ταξιδιώτες, καθώς και με την έλευση των ψηφιακών λύσεων που επιτρέπουν στο ξενοδοχείο να προωθεί τις τιμές της ιστοσελίδας του μαζί με τις online ταξιδιωτικές εταιρείες, το metasearch τοποθετείται άμεσα μέσα στο κανάλι απευθείας κρατήσεων.

Προσθέστε μια ανταγωνιστική μηχανή κρατήσεων με συνδεσιμότητα σε μια ισχυρή παρουσία στο metasearch και θα έχετε μια απρόσκοπτη διαδικασία απευθείας κρατήσεων με υψηλά ποσοστά μετατροπής.

Τι πρέπει να γνωρίζουν τα ξενοδοχεία: Όσο πιο πολύτιμο γίνεται το metasearch για την προώθηση απευθείας κρατήσεων, τόσο πιο σημαντικό είναι για τους ξενοδόχους να καταχωρούν τα ξενοδοχεία και τις τιμές των ιστοσελίδων τους σε σελίδες όπως η trivago. Και μπορείτε να το πράξετε αυτό πιο εύκολα από ποτέ, όπως εύκολο είναι και να δημιουργήσετε το μοναδικό προφίλ ξενοδοχείου σας που θα ξεχωρίζει στα αποτελέσματα αναζήτησης. Κάτι το οποίο είναι πολύ σημαντικό, διότι για να κλείσει κάποιος ένα ξενοδοχείο στο metasearch, πρώτα πρέπει να το βρει στο metasearch.

Η μεταφορά της διαχείρισης καταλύματος στο cloud

Τα συστήματα διαχείρισης καταλύματος, οι λειτουργικοί διαχειριστές μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης στο παρασκήνιο, δεν βρίσκονται πλέον εντός του κτηρίου.

Χάρη στις προόδους στην τεχνολογία cloud, η τεχνολογία αυτή είναι πλέον πιο οικονομική και πιο διαισθητική, και στην ουσία είναι πιο προσβάσιμη για τα ανεξάρτητα ξενοδοχεία που μέχρι τώρα έπρεπε να βασίζονται σε μέτριες μη ψηφιακές επιλογές. Πλέον αυτοί οι ξενοδόχοι και αυτοί που είναι νέοι στην τεχνολογία μεταφέρουν τη διαχείριση καταλύματός τους σε συστήματα με βάση το cloud. Και αυτό κάνει τη διαχείριση των ξενοδοχείων τους πιο αποτελεσματική, τους πελάτες τους πιο ικανοποιημένους και τις ζωές τους ως ξενοδόχους καλύτερες γενικά.

Τι πρέπει να γνωρίζουν τα ξενοδοχεία: Ένα σύστημα με βάση το cloud είναι εύκολο στη χρήση και προσβάσιμο από σχεδόν παντού. Αποτελεί την καλύτερη επιλογή για τους ξενοδόχους που επιθυμούν να αυτοματοποιήσουν και να ομαλοποιήσουν τις καθημερινές δραστηριότητές τους, να βελτιώσουν τις υπηρεσίες, να γίνουν πιο οικολογικοί, να εξοικονομήσουν χρόνο και χρήμα και να ξεφύγουν από το γραφείο. Οπότε, αποτελούν την καλύτερη επιλογή σχεδόν για όλους τους ξενοδόχους.

Χρήση δεδομένων χάρη στην τεχνολογία για στρατηγικό μάρκετινγκ και ορισμό τιμών

Η ξενοδοχειακή βιομηχανία δεν βασίζεται στα προαισθήματα.

Αντίθετα, βασίζεται στα δεδομένα, ένα αγαθό που είναι διαθέσιμο σε μεγάλη αφθονία. Και όσο περισσότερα δεδομένα χρησιμοποιείτε, για να λαμβάνετε επιχειρηματικές αποφάσεις, τόσο το καλύτερο. Και είναι αυτά που επιτρέπουν στα ξενοδοχεία να στοχεύουν απευθείας στο βασικό κοινό τους πιθανών πελατών, να τοποθετούν τα καταλύματά τους στρατηγικά στην αγορά και να διασφαλίζουν ότι οι τιμές τους είναι ανταγωνιστικές στην αγορά καθ’ όλη τη διάρκεια του χρόνου. Εν συντομία, αυτά είναι που εξασφαλίζουν την μακροχρόνια και επιτυχημένη ύπαρξη ενός ξενοδοχείου.

Ωστόσο, τα δεδομένα σε ακατέργαστη και μη προσβάσιμη μορφή είναι στην ουσία άχρηστα. Οι τεχνολογικές λύσεις που αναπτύσσονται είναι αυτές που, εξορύσσοντας τα δεδομένα από τα βάθη του ίντερνετ και μετατρέποντάς τα σε χρήσιμα στατιστικά στοιχεία, καθιστούν τα δεδομένα πολύτιμα, για τους ξενοδόχους που τα χρησιμοποιούν.

Τι πρέπει να γνωρίζουν τα ξενοδοχεία: Ένας ολοκληρωμένος rate shopper δεν αποτελεί πλέον ένα προαιρετικό εργαλείο για ένα ξενοδοχείο, είναι must. Η Σύγκριση Τιμών της trivago ξεκίνησε πρόσφατα με μεγάλη επιτυχία και αποτελεί μέρος μιας ολοκληρωμένης λύσης metasearch marketing που περιλαμβάνει δεδομένα και για τα δημογραφικά στοιχεία του κοινού-στόχου ενός ξενοδοχείου.

Τι σημαίνουν για τους ξενοδόχους οι τάσεις τεχνολογίας στη φιλοξενία

Οι ξενοδόχοι που δεν είναι σε θέση να ενσωματώνουν κάθε νέα τεχνολογία που μπαίνει στην αγορά δεν θα πρέπει να ανησυχούν.

Αν προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία πελατών ενσωματώνοντας τις βασικές, εύχρηστες και οικονομικές τεχνολογίες, τότε δεν θα έχουν πρόβλημα.

Και, όπως θα εξερευνήσουμε σε ένα επερχόμενο άρθρο, η τεχνολογία ξενοδοχείων δεν μπορεί να αντικαταστήσει το ανθρώπινο στοιχείο στη φιλοξενία, ωστόσο, πρέπει να βρεθεί μια ισορροπία μεταξύ των δύο. Μείνετε συντονισμένοι.

8 ξεκάθαρα σημάδια που φανερώνουν ότι έχετε δίπλα σας έναν υποκριτή

8 ξεκάθαρα σημάδια που φανερώνουν ότι έχετε δίπλα σας έναν υποκριτή

 Οι υποκριτές είναι σαν το δηλητήριο – όσο περισσότερα πιστεύετε από τα λεγόμενά τους, τόσο περισσότερο αρρωσταίνεται ψυχικά και συναισθηματικά. Πριν το καταλάβετε, νιώθετε κατώτεροι και ανασφαλείς. Νιώθετε σαν κάποιος συνεχώς να σας κρίνει και ότι ποτέ δεν μπορεί να ανταποκριθείτε στις προσδοκίες τους.

Τα καλά νέα: υπάρχουν προειδοποιητικά σημάδια! Ακολουθήστε τα και δεν θα πέσετε ποτέ ξανά θύμα υποκριτή.

1. Σέβονται μόνο αυτούς που έχουν εξουσία

Οι υποκριτές αγαπούν να «γλείφουν». Και πιθανόν να το έχετε δει αυτό στην πράξη στο χώρο εργασίας σας. Το ίδιο πρόσωπο που χαμογελά και κάνει κοπλιμέντα στο αφεντικό σας θα υποτιμήσει εσάς ή ίσως ακόμη και τις καθαρίστριες.

Ένα ειλικρινές άτομο σέβεται όλους, ανεξάρτητα από τη θέση τους στη ζωή ή τι μπορεί να κάνει το εν λόγω πρόσωπο γι “αυτούς.

2. Επικρίνουν τους άλλους που δείχνουν καλύτεροι από αυτούς

Οι υποκριτές είναι συνήθως ανασφαλείς. Έτσι, αντί να κάνουν κοπλιμέντο σε κάποιον που δείχνει καλύτερα από αυτούς, αισθάνονται ότι απειλούνται και τους εξευτελίζουν.

 Οι ειλικρινείς άνθρωποι, από την άλλη πλευρά, είναι σίγουροι για τον εαυτό τους και θαυμάζουν κάτι όμορφο σε κάποιον.

3. Ποτέ δεν σταματούν να κουτσομπολεύουν

Έρευνα δείχνει ότι όσοι κουτσομπολεύουν γενικά δεν είναι ευχαριστημένοι με τον εαυτό τους και έχουν υψηλά επίπεδα άγχους. Για να το καταπολεμήσουν αυτό, οι υποκριτές κουτσομπολεύουν για να νιώσουν ανώτεροι.

Ωστόσο, οι ειλικρινείς άνθρωποι δεν κουτσομπολεύουν. Απλά εκφράζουν τη γνώμη τους, χωρίς κακία. Αυτό γίνεται επειδή έχουν υγιή αυτοεκτίμηση.

4. Βοηθούν τους άλλους μόνο όταν έχουν κάποιο όφελος

 Οι υποκριτές πάντα σκέφτονται τον εαυτό τους, πρώτα απ όλα. Αν νομίζουν ότι μπορούν να επωφεληθούν από μια κατάσταση, θα παρέμβουν χωρίς ερωτήσεις, και στη συνέχεια θα περιμένουν να πληρωθούν (σε χρήμα ή κάτι άλλο) σε αντάλλαγμα.

Οι ειλικρινείς άνθρωποι βοηθούν τους άλλους, επειδή το θέλουν. Δεν περιμένουν καμία ανταμοιβή. Απολαμβάνουν την απλή ικανοποίηση, βοηθώντας τους άλλους που έχουν ανάγκη.

5. Προσπαθούν σκληρά για να τραβήξουν την προσοχή

Αν ένας υποκριτής έχει επιτύχει κάτι, θα βεβαιωθεί ότι ολόκληρος ο κόσμος το γνωρίζει αυτό. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι υποκριτές ποθούν την προσοχή και την επικύρωση από τους άλλους, εξαιτίας του γεγονότος ότι δεν έχουν μάθει πώς να την καλλιεργούν για τον εαυτό τους. Μπορεί να έχετε δει αυτούς τους τύπους ανθρώπων στα social media, που επιδεικνύουν την «τέλεια» ζωή τους.

 Από την άλλη πλευρά, οι ειλικρινείς άνθρωποι νοιάζονται μόνο για το τι σκέφτονται οι αγαπημένοι τους. Δεν χρειάζονται προσοχή ή επικύρωση από οποιονδήποτε άλλον.

6. Πρέπει να εντυπωσιάσουν τους άλλους

Ο εντυπωσιασμός μερικές φορές είναι φυσιολογικός. Αλλά όταν γίνεται τρόπος ζωής, έχουμε να κάνουμε με έναν υποκριτή. Οι υποκριτές είναι τόσο επικεντρωμένοι σε αυτό που σκέφτονται όλοι, που χάνουν την επαφή με ό, τι πιστεύουν και εκτιμούν. Εφόσον δεν λένε την αλήθεια, τότε διαρκώς επιθυμούν την αλήθεια των άλλων.

Οι ειλικρινείς άνθρωποι έχουν αρκετή αυτοπεποίθηση και δεν χρειάζονται διαρκώς την έγκριση των άλλων. Με το να είναι ο εαυτός τους, οι άλλοι αισθάνονται την ειλικρίνειά τους, που τα καθιστά εύκολα συμπαθείς.

7. Είναι όλο λόγια χωρίς πράξεις

Στους υποκριτές αρέσει να μιλούν πολύ και να πράττουν λιγότερα. Λένε εύγλωττα λόγια, αλλά στην πραγματικότητα, δεν έχουν καμία πρόθεση να ακολουθήσουν τις υποσχέσεις τους. Ή ίσως το έκαναν, αλλά στη συνέχεια συνειδητοποίησαν ότι θα τους ήταν άβολο, και έτσι αποφάσισαν να απομακρυνθούν. Οι υποκριτές βάζουν πρώτα απ” όλα τον εαυτό τους, και, ως εκ τούτου, δεν είναι συμπονετικοί.

Αντίθετα, ένα ειλικρινές πρόσωπο γνωρίζει την αξία μιας υπόσχεσης. Βάζουν τον εαυτό τους στη θέση των άλλων και τηρούν τις υποσχέσεις τους, ακόμη και αν αυτό σημαίνει ότι βάζουν τον εαυτό σε δεύτερη μοίρα.

8. Tους αρέσει να καυχιούνται

 Έχετε συναντήσει ποτέ κάποιον και ένα από τα πρώτα πράγματα που κάνουν είναι να καυχιούνται; Αυτό πηγάζει από ένα άτομο με χαμηλή αυτοεκτίμηση, κάποιον που προσπαθεί τόσο σκληρά να δημιουργήσει μια ψεύτικη εικόνα του εαυτού του, καθαρά ως μέσο για να εντυπωσιάσει. Για τους υποκριτές, επειδή δεν έχουν κάποια βασικά πιστεύω, τα επιτεύγματά τους δεν έχουν καμία αξία, εκτός και αν οι άλλοι τα εγκρίνουν.

 Οι ειλικρινείς άνθρωποι δεν καυχιούνται για την επιτυχία τους. Δεν χρειάζονται την έγκριση των άλλων, επειδή έχουν ήδη τις δικές τους.